Saiba o que é chargeback e como se proteger desse prejuízo

Caso você já tenha ouvido falar desse termo, mas ainda não conseguiu entender exatamente do que ele trata e quais são os problemas envolvidos nessa prática, hoje a gente vai explicar em detalhes o que é chargeback para não restarem mais dúvidas. Aliás, este é um tema espinhoso e muito desagradável porque envolve perda de receita, má-fé de clientes e até situações fraudulentas.A verdade é que entender o que é chargeback é bem simples: ele nada mais é que um estorno após o cancelamento de uma compra realizada por meio de cartão de débito ou crédito. Isso acontece, em geral, quando o titular do cartão não reconhece a compra.Outra situação é quando o trâmite não respeita regulamentações previstas em contratos, termos, aditivos e manuais previstos pelas administradoras de cartão.Os clientes também sabem o que é chargeback e têm a consciência de que não é tão difícil recorrer a esse recurso, o que facilita a ocorrência de fraudes. Por isso, é fundamental que a sua empresa se cerque de cuidados e tome algumas medidas de segurança capazes de evitar que esse incômodo traga prejuízos.

Como é possível pedir o chargeback

Quando o titular do cartão verifica na fatura uma compra que ele não reconhece, ele liga para a operadora para informar o ocorrido. Essa situação é analisada pela área de inteligência da operadora e, se for realmente detectado algo fora da normalidade, a devolução do valor será efetivada.Mas como essa análise é feita? Normalmente, cruzando informações a respeito da operação. Por isso é tão importante saber o que é chargeback e ter todos os documentos que comprovem a venda e a entrega dos produtos ou serviços. Mas vamos explicar melhor sobre como se proteger mais adiante!

O que é chargeback e quais são os tipos mais comuns

O chargeback não é algo criado para lesar o dono de um negócio. Trata-se de uma ferramenta que protege o cliente contra situações que o prejudicam. No entanto, é inegável que a responsabilidade do custo sobre esse processo recai sobre quem vende. Assim, é de grande importância que os empreendedores saibam o que é chargeback e quais são os tipos que existem. Veja só!

1 - Desacordo comercial

Acontece quando o produto não atende à expectativa do cliente ou quando ele se sente enganado. Por exemplo: digamos que ele comprou um liquidificador e o anúncio mostrava a foto de um aparelho na cor preta, mas em nenhum momento o cliente se atentou que esta não era a cor do produto que ele estava comprando ou o seu e-commerce realmente não permitia a escolha de cores.Ao receber um equipamento branco em sua casa, o cliente pede o chargeback, alegando que não foi aquilo que ele comprou. No nosso exemplo estamos falando de cores, mas isso também poderia ter acontecido caso o produto estivesse quebrado ou de alguma maneira danificado. Tamanho, peso, potência, voltagem, características, enfim, qualquer situação que esteja em desacordo com as expectativas do cliente são passíveis de chargeback. Menos pior que, nesses casos, ainda é possível recuperar o produto. É só você entrar em contato com o cliente e pedir a devolução do produto com frete pago pela sua própria empresa. Assim, pode até haver o prejuízo com o serviço logístico, mas ao menos você não perde a mercadoria.

2 - Fraude amigável

Quem nunca ouviu aquela história de crianças que pegam o cartão de crédito dos pais e fazem compras aleatórias? Pois é, a fraude amigável é basicamente isso. Ela acontece quando alguém próximo ao titular do cartão (amigo, filho, cônjuge, parente etc.) usa os dados dele para comprar algo.Em uma situação assim, o dono do cartão talvez não reconheça a compra ou, caso tenha emprestado, pode ter esquecido que cedeu seus dados. Consequentemente, ele pede o cancelamento. Aqui, a chance de prejuízo é maior, mas reversível. Basta entrar em contato com o cliente e lembrá-lo da compra. Fazendo isso, ele pode solicitar ao banco o cancelamento do estorno.

3 - Auto-fraude

Aqui as coisas começam a ficar mais difíceis de serem resolvidas. Isso porque, na auto-fraude, o próprio dono do cartão faz a compra já com a intenção de não pagar. Ao receber o produto, e sabendo o que é chargeback, ele recorre a esse recurso alegando que não reconhece a compra. Tudo com má-fé, é claro.

4 - Fraude efetiva

Neste ponto a situação já entra para a esfera criminal. Não que a auto-fraude também não seja um crime, mas a fraude efetiva ocorre quando o dono do cartão é roubado e seus dados são usados clandestinamente. Como o titular nem sabe do procedimento realizado em seu nome, não há nem como recuperar os produtos, porque eles são enviados em um endereço informado pelo fraudador.

Como evitar o chargeback

Além de entender o que é chargeback, é importante saber como evitar que esse procedimento afete as suas operações. Então, vamos listar abaixo algumas recomendações indispensáveis para que o seu comércio não sofra os prejuízos causados por essa prática.

1 - Tenha um histórico de compras

Caso a sua loja não tenha informações sobre o ticket médio de cada compra, vale investir em uma maneira de agrupar essa informação. Sabendo desse dado, é possível agir diante de uma venda cujo valor esteja muito acima da média. Se o ticket médio do seu e-commerce de calçados é de R$ 500, diante de uma compra de R$ 2 mil vale fazer uma verificação manual. O ideal, porém, é ser ainda mais restritivo: sempre que uma compra ultrapassar o ticket médio, faça uma análise de risco mais precisa da operação.

2 - Cuide de produtos com valor agregado

Imagine um e-commerce de eletrônicos. O portfólio é composto por peças, controles de games, fones de ouvido, teclados, entre outros equipamentos de valor menor. Considerando que não é incomum que seu público se interesse por notebooks importados ou produtos desse tipo, vendas de valor agregado não deveriam, por si só, representar uma ameaça, certo?Errado! Sempre que a compra tiver um valor maior, mesmo que seja um único produto e mesmo que ele tenha um certo fluxo de vendas, vale fazer uma verificação manual e até ligar para o cliente para confirmar a operação. Em todo caso, sempre vale a justificativa do contato como uma medida de segurança ao próprio cliente diante de uma movimentação de valor mais elevado que o comum na conta dele.

3 - Fique atento ao comportamento do cliente

Várias compras de valores baixos parcelados em muitas vezes ou diversas compras do mesmo comprador em diferentes cartões também são situações que exigem atenção redobrada. O mesmo cliente comprar várias vezes o mesmo produto em um curto espaço de tempo e pedir entrega para endereços distintos é outro ponto a ter cuidado.

4 - Reforce a segurança do seu site

Proteger o seu e-commerce também é uma maneira de dificultar as ações de fraudadores. A tecnologia SSL (Secure Sockets Layer), por exemplo, é essencial para criptografar as informações e proteger os dados pessoais e bancários dos clientes. Esse certificado pode ser identificado na URL (que deve conter “https://”) e pelo ícone de um cadeado verde na barra de navegação.A contratação de um sistema antifraude também é uma boa alternativa, além da blindagem do site. Juntas, essas funcionalidades garantem mais segurança ao seu negócio e também ao seu cliente, permitindo que ele se sinta seguro em comprar com você.

Como reverter o chargeback

O chargeback exige que a sua empresa tenha documentado todo o processo de vendas. Então, além de emitir nota fiscal ― que já é uma obrigação legal ― é seguro que o envio da mercadoria seja feito com aviso de recebimento. Assim, quando o produto chegar ao endereço indicado pelo cliente e for entregue a alguém, você será comunicado e terá esse comprovante de que a compra foi entregue.Além disso, reúna o máximo de informações possíveis sobre o cliente. Você já deve ter visto que a diminuição de etapas para finalização de compras é um cuidado interessante para evitar o abandono de carrinho. Mas não é um pedido muito exagerado solicitar, num primeiro contato, que o cliente preencha um cadastro básico com os dados mais importantes dele.Endereço completo, dois números de telefone, CPF e e-mail são dados simples, rápidos de serem informados e muito ricos, caso seja necessário resolver diretamente com o cliente uma situação de chargeback. Dessa maneira, ao menos as situações de fraude podem ser, em parte, controladas.

E para lojas físicas, o chargeback é um perigo?

Pode acontecer, mas como normalmente, nestes casos, a venda é autorizada mediante a senha, é mais difícil o cliente alegar que o produto não era como ele imaginava ou que ele não reconhece a compra. De toda maneira, vale sempre reforçar com sua equipe a rotina de explicação sobre a mercadoria, testes (se for o caso) e, claro, emitir a nota fiscal corretamente.

Uma última dica: conte com a ValoremPay

Tão importante quanto descobrir o que é chargeback é ter um parceiro que auxilie nesses aspectos desafiadores da rotina de quem vende com meios eletrônicos de pagamento. Na ValoremPay, você tem o Gestão da Sua Venda, uma ferramenta que apresenta todas as informações das vendas efetuadas. Assim, você consegue acompanhar e ter o registro de tudo o que acontece na sua loja.Ter acesso a informações confiáveis é uma medida fundamental para quem sabe o que é chargeback e quer evitá-lo e é isso que o nosso portal de gerenciamento oferece! O melhor é que nós entregamos as vendas conciliadas, o que também é uma segurança para o seu negócio. Claro, outras medidas de segurança, como as que citamos aqui, são essenciais para se proteger. Porém, tudo começa com um fornecedor de meios eletrônicos de pagamento parceiro. Espero que este artigo tenha sido útil para você e você tenha compreendido o que é chargeback. Compartilhe com os seus colegas e, em caso de dúvidas, deixe o seu comentário no espaço abaixo. Por fim, se você se interessou pelas soluções da ValoremPay, fique à vontade para entrar em contato conosco!